POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

PETS PRIDE S.A.S.

En PETS PRIDE S.A.S., nuestro compromiso es ofrecer productos de calidad y garantizar una experiencia de compra satisfactoria. Entendemos que pueden presentarse circunstancias que requieran la devolución de productos, la cancelación de pedidos o el reintegro de dinero.

La presente política establece las condiciones, procedimientos y plazos aplicables a estas situaciones, de conformidad con nuestros términos y condiciones comerciales y la legislación colombiana vigente.

1. Condiciones generales de devolución

1. Se aceptarán solicitudes de devolución de productos adquiridos directamente a través de los canales oficiales de PETS PRIDE S.A.S., incluyendo su sitio web y establecimiento comercial ubicado en Calle 182 # 8D - 24, Bogotá, Colombia.

2. El producto deberá conservar su empaque original. En caso de haber sido abierto, el cliente deberá asegurar adecuadamente el empaque para evitar derrames, pérdidas de contenido o deterioro durante su transporte.

3. Para alimentos húmedos, las devoluciones voluntarias únicamente serán aceptadas respecto de unidades que permanezcan sin abrir y en condiciones adecuadas de conservación. Las unidades abiertas no serán objeto de devolución por motivos de preferencia o no aceptación por parte de la mascota, sin perjuicio de los derechos derivados de la garantía legal.

4. Las solicitudes de devolución voluntaria deberán presentarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del pedido.

5. Las condiciones y plazos establecidos para devoluciones voluntarias no limitan los derechos del consumidor relacionados con productos defectuosos, garantías legales u otros mecanismos de protección establecidos en la legislación colombiana.

2. Casos en los que procede una devolución o reembolso

2.1. Producto defectuoso o dañado

Cuando el producto presente defectos de fabricación, problemas de calidad o daños ocasionados durante el transporte, el cliente podrá solicitar la revisión del caso.

Según las circunstancias y las disposiciones legales aplicables, PETS PRIDE S.A.S. podrá realizar la reposición del producto, el reembolso correspondiente o acordar con el cliente otra solución satisfactoria, incluida una bonificación para futuras compras cuando esta sea voluntariamente aceptada.

2.2. Error en el envío

Si el cliente recibe un producto diferente al adquirido por un error atribuible a PETS PRIDE S.A.S., podrá solicitar su reemplazo por el producto correcto o el reembolso correspondiente, según proceda.

La empresa asumirá los costos asociados a la corrección del error.

2.3. No aceptación del alimento por parte de la mascota

Reconocemos que cada mascota tiene necesidades y preferencias alimentarias particulares. Por ello, PETS PRIDE S.A.S. ofrece la posibilidad de solicitar la devolución cuando el alimento adquirido no sea aceptado por la mascota.

Esta solicitud deberá presentarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del pedido y estará sujeta a las condiciones de devolución establecidas en esta política.

El reembolso se calculará proporcionalmente según la cantidad de alimento consumido o las unidades utilizadas, siempre que los productos restantes cumplan las condiciones de devolución.

Para alimentos húmedos, únicamente se reconocerá el valor de las unidades que permanezcan cerradas y en condiciones adecuadas.

2.4. Cancelación del pedido por parte del cliente

El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de su preparación para despacho, caso en el cual se gestionará el correspondiente reintegro del dinero.

Cuando el pedido ya haya sido entregado, el cliente podrá solicitar su devolución, siempre que cumpla las condiciones establecidas en esta política.

En estos casos, los gastos asociados al transporte de regreso a las instalaciones de PETS PRIDE S.A.S. serán asumidos por el cliente, salvo disposición legal en contrario.

3. Cancelación y reembolso por incumplimiento de términos y condiciones comerciales o promocionales

PETS PRIDE S.A.S. se reserva el derecho de verificar el cumplimiento de los términos y condiciones aplicables a las compras realizadas a través de sus canales oficiales, particularmente aquellas asociadas con promociones, descuentos, cupones, incentivos comerciales, beneficios exclusivos o campañas especiales.

Cuando se identifique un incumplimiento comprobable de las condiciones de compra previamente informadas y aplicables a una promoción, PETS PRIDE S.A.S. podrá cancelar total o parcialmente el pedido antes de su despacho y proceder con el reembolso de los valores correspondientes.

Entre las circunstancias que pueden dar lugar a esta medida se encuentran:

• Utilización de códigos promocionales o descuentos en contravención de sus condiciones de uso.

• Realización de compras que excedan los límites de cantidad establecidos expresamente para una promoción.

• Uso de múltiples cuentas o identidades para obtener reiteradamente beneficios limitados a un cliente, persona u hogar, cuando dicha restricción haya sido previamente informada.

• Aplicación o acumulación de promociones, descuentos o beneficios expresamente definidos como no acumulables.

• Utilización de beneficios exclusivos para nuevos clientes por parte de compradores que no cumplan esa condición.

• Cualquier otra conducta que incumpla restricciones expresas, objetivas y previamente publicadas en los términos y condiciones de la promoción correspondiente.

Condiciones del reembolso por incumplimiento promocional:

1. PETS PRIDE S.A.S. informará al cliente la cancelación del pedido y la razón que la sustenta.

2. Cuando el pedido haya sido pagado y no haya sido despachado, se realizará el reembolso del valor efectivamente pagado por los productos cancelados, incluidos los gastos de envío correspondientes cuando proceda.

3. El reembolso se gestionará dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles, contados desde la confirmación de la cancelación, sin perjuicio de los plazos legales que resulten aplicables.

4. La devolución se efectuará preferiblemente a través del medio de pago original o mediante otro mecanismo acordado con el cliente.

5. La aplicación de esta cláusula estará sujeta a la existencia de condiciones promocionales claras, previamente comunicadas y legalmente exigibles. No podrán imponerse retroactivamente restricciones que no hubieran sido informadas al consumidor.

Esta disposición busca prevenir el uso indebido de beneficios comerciales y garantizar condiciones equitativas para todos nuestros clientes, sin desconocer los derechos reconocidos por la legislación de protección al consumidor.

4. Procedimiento de devolución

Para solicitar una devolución, el cliente deberá:

1. Comunicarse con los canales oficiales de atención al cliente de PETS PRIDE S.A.S., indicando el número de pedido y el motivo de su solicitud.

2. Proporcionar la información necesaria para identificar la compra y, cuando corresponda, fotografías u otros soportes que permitan evaluar la situación.

3. Seguir las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo para gestionar la devolución o recolección.

4. Remitir los productos a nuestras instalaciones cuando sea necesario, utilizando la siguiente dirección:

PETS PRIDE S.A.S.
Calle 182 # 8D - 24
Bogotá, Colombia

Cuando la devolución se origine por defectos de calidad, incumplimientos de garantía o errores atribuibles a PETS PRIDE S.A.S., la empresa asumirá los gastos de transporte que legalmente le correspondan.

En devoluciones voluntarias por no aceptación del alimento o cancelación del pedido, el cliente asumirá los costos de devolución.

5. Condiciones y plazos de reembolso

Una vez recibido el producto y verificado el cumplimiento de las condiciones aplicables a la devolución, PETS PRIDE S.A.S. gestionará el reintegro del dinero dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles, sin exceder los términos más favorables que establezca la legislación aplicable.

Se tendrán en cuenta las siguientes condiciones:

• Producto defectuoso o error de envío: El reembolso se realizará de acuerdo con el valor correspondiente al producto afectado y los derechos aplicables al consumidor.

• No aceptación por parte de la mascota: El valor se calculará proporcionalmente, descontando exclusivamente la cantidad de alimento consumido o las unidades utilizadas, según corresponda.

• Cancelación voluntaria del pedido: El reembolso se realizará conforme al estado de preparación o entrega del pedido y las condiciones previamente establecidas.

• Incumplimiento de condiciones promocionales: Se devolverá el valor efectivamente pagado correspondiente a los productos cuya compra haya sido cancelada.

En los casos de devoluciones voluntarias por no aceptación del alimento o cancelación del pedido, PETS PRIDE S.A.S. podrá descontar los costos razonables y comprobables de reposición de empaques que hayan sido dañados o que no se encuentren en condiciones adecuadas, siempre que esta condición se haya informado previamente y resulte legalmente procedente.

No se aplicarán descuentos que afecten los derechos de reembolso reconocidos por la legislación vigente.

6. Excepciones y derecho de retracto

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los bienes perecederos y aquellos que por su naturaleza puedan deteriorarse o caducar rápidamente se encuentran exceptuados del derecho de retracto.

En consecuencia, los alimentos comercializados por PETS PRIDE S.A.S. que se encuentren comprendidos en dichas excepciones no estarán sujetos al derecho legal de retracto, sin perjuicio de las devoluciones voluntarias ofrecidas expresamente por la empresa.

Esta excepción no limita los derechos de los consumidores frente a productos defectuosos, problemas de calidad, incumplimientos de entrega o cualquier otra situación protegida por la legislación vigente.

Cuando legalmente proceda el derecho de retracto para un producto determinado, se respetarán los plazos, condiciones y obligaciones establecidos en la normativa aplicable.

7. Modificaciones a la política

PETS PRIDE S.A.S. podrá actualizar o modificar esta política en cualquier momento, de acuerdo con sus necesidades operativas, comerciales o con cambios en la legislación aplicable.

Las modificaciones serán publicadas a través de sus canales oficiales y tendrán efectos sobre las compras realizadas después de su entrada en vigencia, sin afectar las condiciones previamente aceptadas ni los derechos adquiridos por los consumidores.

8. Atención al cliente

Para consultas, solicitudes de devolución, cancelaciones o reembolsos, los clientes podrán comunicarse a través de los canales oficiales de servicio al cliente publicados en nuestro sitio web.

PETS PRIDE S.A.S. atenderá cada solicitud de manera individual, procurando ofrecer una solución clara, oportuna y conforme con las disposiciones legales aplicables.

Fecha de actualización: 01 de enero de 2026.